이의/불만 처리 절차 안내

경영관리 책임자

1. 적용범위 : 당사자가 제공하는 모든 서비스활동(인증, 검증 및 관련 교육/훈련) (고객, 이해관계자, IATF OEMs의 피드백 포함)
2. 본 절차는 당사의 인터넷 홈페이지에 게시함
3. 용어 정의
   • 이의 : 개인 또는 조직이 당사의 인증서비스(심사결과 및 인증 결정 포함)에 대하여 이에 동의하지 않는 경우
   • 불만 : 개인 또는 조직이 당사의 인증서비스와 관련하여 제기 하는 불만족사항 (제3자 인정기관에서 당사의 개선을 기대하며 제기한 요구사항 포함)

이의/불만 신청

신청자

신청 방법 : 인터넷 전자문서, 공문서, 기타 신청서 등

이의/불만접수

경영관리 책임자

1. 접수 기록 : 이의/불만접수 및 처리대장
2. 접수 안내 : 필요한 경우 이의/불만 신청자에게 접수사실 및 이 후 진행계획 안내(유선)

타당성 확인

경영관리 책임자

1. 이의/불만 신청에 대해 관련정보 수집
2. 이의/불만 신청 타당성 조사 및 내부 검토/보고

이의 처리

심의위원회 경영관리 책임자

1. 이의제기 원인 파악[필요시 추가정보(조직 방문, 자료요청 등) 확보]
2. 인증심의위원회를 개최하여 이의와 관련된 정보 심의 및 조치방안 의결
3. 이의 조치 : 인증심의위원회 의결내용 조치(목표: 신청자 완전 만족)

조치결과 송부

경영관리 책임자

1. 조치 결과를 이의제기자에게 송부(공문서)
2. 조치 결과에 대한 이의제기자의 동의 여부(만족도) 확인(만족 여부 기록: 이의/불만접수 및 처리대장)

※ 이의제기 처리 프로세스에 참여하는 요원은, 해당 심사의 수행 및 인증결정에 관여하지 않은 자로 한다.(이해상충방지)
※ IATF 16949 인증유지와 관련된 이의제기는 부적합 관리 또는 인증서 인증취소 프로세스와 관련된 시점에 영향을 미치지 않는다.

불만 처리

경영관리 책임자

1. 경미한 불만의 처리
   • 조직의 단순의견을 포함한 기타 경미한 사안과 타당성이 부족한 단순 불만에 대해서는 시정조치 계획(단순한 경우 생략가능) 및/ 또는 시정조치 후 결과를 대표이사에게 보고한 후, 불만 제기자에 게 송부
   • 송부한 조치결과에 대해 불만제기자의 만족 정도를 파악하고, 불만족 발생시 불만제기자와 협의하여 추가 조치
2. 중대한 불만의 처리
   • KQA의 공평성, 신뢰성, 객관성 관련 사안 및 인정기관의 인정기준 미준수 등과 같은 중대 사안에 대해서는 불만의 세부 원인을 파악하 여(필요시 불만제기자 방문 등) 시정조치 계획을 수립하고, 그 계획 의 타당성을 불만제기자와 협의/조정
   • 시정조치 계획에 따라 실시한 후, 그 결과를 불만제기자에게 송부
   • 송부한 조치결과에 대해 불만제기자의 만족 정도를 파악하고, 불만 족발생시 불만제기자와 협의하여 추가 조치(목표: 불만신청자 완전 만족)
   ※ 불만 신청자에게 전달될 결정은, 불만대상에 관여하지 아니한 자에 의 하여 행하여지거나 또는 검토 및 승인되어야 한다.(이해상충방지)

이의/불만 재신청 및 조정

대표이사

1. 조치결과에 만족하지 않아, 이의/불만을 다시 제기하는 경우 심의위원 를 통해 조정위원회 구성하여 조치
* 조정위원의 구성인원 : KQA 대표이사, 심의위원회가 추천하는 2인, 이의/불만 제기자가 추천하는 2인 등 총 5명으로 구성
2. 조정위원회는 이의/불만 제기자의 의견을 기초로 조정안을 작성하고, 만장일치로 조정안을 확정하여 조치하며, 조정안이 부결될 경우에는, 인정기관에 이의/불만 제기조정을 신청하여 인정기관의 결정에 따라 조치
3. 인정기관이 조정을 거부하거나, 제기자 또는 KQA가 인정기관의 결정 을 수용하지 않을 경우, 소송 등 관련 법규에 따라 조치

기록유지 및 배상등의 조치

경영관리 책임자, 대표이사

1. 이의/불만 제기 접수, 결정(회의록 등), 조치, 통보(공문서 등) 등이 추적 될 수 있도록 기록을 유지하여 관리
2. 이의/불만 제기에 따른 배상을 대비해, 보험을 가입하여 조치 및 조정 결정사항에 따라 배상 등 후속조치를 실시한다.